چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

مدیریت ارتباط با مشتری روابط مشتری و سازمان را دریک قاب قرار می دهد

۱۰ دلیل ضرورت CRM برای فروشندگان

به طور معمول، فروشندگان، در مورد استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آگاهی دارند. فروشندگان در مورد ذخیره اطلاعات فروش خود در CRM و فرمت آسان برای پیاده سازی، احساس رضایت می کنند، زیرا به آنها این امکان را می دهد که بر فرایندهای فروش و عملکرد کارکنان نظارت کرده و در نتیجه، فروش را بهینه سازی کنند.

اما برخی فروشندگان CRM را به عنوان ابزاری برای کار بیشتر و پیگیری کارفرمایان در مورد کار خود در نظر می گیرند. همچنین زمان زیادی برای وارد کردن داده ها به برنامه CRM نیاز بوده که باعث اذیت بیشتر آنها می شود. فروشندگان فکر می کنند این برنامه آنها را از کار اصلی خود یعنی فروش دور خواهد کرد.

CRM به معنای واقعی کلمه به افزایش فروش کمک می کند. در سال ۲۰۱۲، Tech News World تحقیقاتی را منتشر کرد که نشان می دهد بیش از نیمی از تمام کسب و کارها (۵۴٪) انتظار دارند که فروش خود را با CRM بهبود بخشند.

مزایای اصلی نرم افزار CRM

آمار نشان می دهد که در سال ۲۰۱۴ افزایش قابل توجه ۸۷٪ در استفاده از CRM رخ داده است. در همین حال، مطالعه دیگری ادعا می کند که ۶۵٪ فروشندگان به فروش مجدد با استفاده از CRM دست یافتند و ۷۸٪ از کسانی که از CRM استفاده نکردند، به اهداف خود نرسیدند.

آماری بیان می کند که تعداد مدیران فروش که در مورد CRM اشتباه می کنند ۸۷ درصد بوده، زیرا آنها فکر می کنند این برنامه به منظور نظارت بر فعالیت هایشان می باشد. این ترس باعث می شود که آنها بدون اینکه ارزش واقعی این ابزار را بدانند، در موردش قضاوت نمایند.

چرا مدیران فروش به CRM نیاز دارند؟

بدون اغراق، بزرگترین چالش هایی که مدیران فروش با آن مواجه هستند ۱) نحوه کار و پیگیری های مورد نیاز و ۲) چگونگی اولویت بندی فعالیت های فروش می باشند.

با این حال، CRM ابزاری است که نه تنها این مشکلات کلیدی را حل می کند. در حقیقت، این توانایی را دارد که مسائل دیگری را نیز برطرف نماید.

با CRM از فضای ذخیره سازی امن لذت ببرید

CRM به مدیران فروش کمک می کند تا به راحتی و به طور مرکزی مخاطبین خود، فرصت های فروش، فعالیت ها و برنامه های برنامه ریزی شده را در یک مکان ذخیره کرده و دسترسی بی وقفه به آن پایگاه داده از مکان های مختلف داشته باشند. آنها اطمینان دارند که داده های شان از دست نخواهند رفت.

برنامه و زمان را مانند یک حرفه ای مدیریت کنید

CRM به مدیران فروش کمک می کند تا برنامه های روزانه خود را بهینه سازی کرده و وظایف را اولویت بندی کنند تا اطمینان حاصل شود مشتری ها نادیده گرفته نمی شوند و با چشم انداز های کلیدی در زمان مناسب تماس می گیرند. در حقیقت، CRM به فروشندگان اجازه می دهد زمان بیشتری را با مشتریان صرف کنند، که منجر به انجام بیشتر معاملات و رابطه قوی تر با مشتری می شود.

گزارش های فعالیت

CRM به فروشندگان کمک می کند تا به راحتی گزارش های هفتگی یا ماهانه خود را برای مدیریت آماده کنند. این فرایند خودکار و شفاف است و فقط با چند کلیک طول می کشد تا دیگران را در مورد آنچه در حال فروش و انجام بوده مطلع سازند.

توقف جستجو در نت، شروع هدف گیری

CRM به فروشندگان کمک می کند تا داده ها را تجزیه و تحلیل کرده و فرصت های با ارزش را از طریق انتخاب بر اساس معیارهای خود تعیین کنند. این باعث می شود که شما از ساعت ها جستجوی بی مورد در نت، رها شوید.

با CRM به روز باشید

CRM تقویم های مشترک، قالب های اسناد و ادغام ایمیل، متحد کردن تمام اعضای تیم و به روز نگه داشتن همه را فراهم می کند. به اشتراک گذاری الگوهای فروش و فرایندها به فروشندگان اجازه می دهد که بهترین کار را انجام دهند. CRM همچنین ارتباط بین نیروی فروش و مدیریت فروش را افزایش می دهد.

نمایش به موقع برای فروش جدید

با پیگیری تمام ارتباطات با مشتریان، CRM به فروشندگان کمک می کند تا دقیقا زمان تماس با مشتریان را به عنوان مثال، برای جایگزینی محصول، تمدید قرارداد، یا برای فروش محصول یا خدمات جدید بدانند. تمام این عوامل شانس فروش تان را افزایش می دهد.

حرکت های فروش خود را منطقی سازید

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند تا کل چرخه فروش را ساده کند و منجر به بسته شدن معاملات در هنگام فروش می شود و به همه ی تیم ها کمک می کند تا سریعا به هدف برسند. از آنجا که پردازش سفارش و … در CRM خودکار است، تیم های فروش توانایی کاهش هزینه های تولید و افزایش درآمد فروش را دارند.

بدانید که مشتریان واقعا چه می خواهند

از آنجایی که تمام اطلاعات مرتبط با مشتری در CRM ذخیره می شود، به فروشندگان کمک می کند تا نیازهای مشتریان را تجزیه و تحلیل کنند و حتی مشکلات خود را در زمان مناسب پیش بینی نمایند. همه این افزایش رضایت مشتری و تضمین وفاداری و همچنین سود بالاتر را در پی دارد.

کاهش وظایف مدیریتی

CRM تیم های فروش را از اکثریت وظایف مدیر ها تا کاهش و حتی حذف برخی از اقدامات تکراری آگاه می کند که زمان زیادی را نیاز داشته اما سودآوری کمی در پی دارد. CRM محصولات و قیمت با جزئیات را فراهم کرده ، باعث یادآوری فعالیت ها می گردد و افراد را در مراحل فروش گام به گام قرار می دهد.

صرفه جویی در هزینه

گرچه همه ی سیستم های CRM ارزان نیستند، اما آنها واقعا برای شما سودآوری دارند! CRM می تواند به فروشندگان در کاهش اشتباهات کمک کند. تلاش و هزینه زیادی باید برای اصلاح این خطاها صرف شود. در نهایت، این نیز موجب صرفه جویی در پول شده و هر اطلاعات جدید می تواند با خیال راحت در سیستم ذخیره می شود.

نتیجه

به طور خلاصه، فروشندگان و CRM شاید به سرعت باهم کنارنیایند، اما در طول زمان با هم تلفیق شده و بهتر با هم کار می کنند.

اگر CRM به درستی انتخاب و مورد استفاده قرار گیرد، عملکرد هر تیم فروش را تقویت کرده و به فروشندگان کمک خواهد کرد تا در چهار حوزه مهم پیشرفت کنند:

• جستجوی بهتر، مرتب کردن و پیدا کردن مشتری هدف؛
• پیگیری فرصت های فروش به طور سیستماتیک در زمان لازم؛
• اولویت بندی و منطقی سازی فعالیت های پیگیری و
• افزایش سرعت رسیدن به هدف.

با این وجود، بهبود و پیشرفت با CRM ، بدون تلاش، درک و تصمیم گیری از طرف فروشندگان حاصل نمی گردد. فروشندگان باید درک کنند که به روز رسانی CRM برای موفقیت آنها اهمیت دارد.

همچنین تیم های فروش باید فعالیت های خود را هماهنگ کرده و بر اساس بهترین شیوه ها بنا کنند. این باعث به اشتراک گذاری بهتر اطلاعات می شود و کار موثرتری را با CRM تضمین می کند.

به همین ترتیب، تیم های فروش باید این ایده را در نظر بگیرند که با ثبت تمام فعالیت ها و پیروی از رویه های فروش ثابت، احتمال بیشتری برای رسیدن به اهداف فروش خود دارند. مهم این است که متوجه شوید که فروشندگان با به اشتراک گذاری جدیدترین اطلاعات در مورد چشم اندازها و مشتریان می توانند از مزایایی با دسترسی آسان بهره مند شوند.

در نهایت، CRM باعث افزایش تحرک افراد در فروش می شود، زیرا پایگاه داده و تمام فعالیت های مربوط به کار آنها در چندین دستگاه و از مکان های مختلف قابل دسترسی است.

کارن کارت، کارت ویزیت الکترونیکی است. به کمک کارت ویزیت الکترونیکی می توانید هم کسب و کار خود را با فیلم و عکس معرفی کنید هم از طریق کارت ویزیت الکترونیکی شماره مخاطبین خود را جمع آوری و یک باشگاه مشتریان بسازید.کارت ویزیت الکترونیکی جایگزین مناسبی است برای کارت ویزیت های کاغذی که پس از مدت کوتاهی دور انداخته می شوند. کارن کارت یک کارت ویزیت الکترونیکی دیجیتال است که به شما قابلیت ارسال پیامک به مخاطبین را هم می دهد.

مطالب مرتبط

هفت مهارت کلیدی برای فروش تیمی در عصر دیجیتال

۷۵٪ از پیشگامان B2B می گویند که رسانه های اجتماعی در روند تصمیم گیری آنها به طور مداوم دخیل هستند. علاوه بر این، نسبت خریدارانی که از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند، نسبت به افرادی که با آنها سرو کار ندارند، ۸۴ درصد بیشتر است. برای حرفه ای ها و پیشگامان فروش، فناوری های […]

ویژگی کارت ویزیت های ایده آل

داشتن کارت ویزیت بدون کیفیت بدتر از نداشتن آن است. در این مقاله مطالبی برای آشنایی با ویژگی کارت ویزیت های ایده آل گنجانیده ایم. اکثر کارت های ویزیت کاغذی بوده ولی در برخی موارد پلاستیکی و چوبی، سنگی و فلزی هم هستند. یاد بگیرید که چگونه کارت ویزیتی تاثیرگذار داشته باشید و آن را به […]

هفت دلیل که چرا کارت های ویزیت هنوز اهمیت دارند

افراد سالانه در ایالات متحده میلیاردها کارت ویزیت چاپ می کنند. اما علت چیست؟ پاسخ این است که آنها از کارت های ویزیت به عنوان ابزار مفیدی برای ارتباط شخصی با مشتریان، صاحبان کسب و کارهای دیگر و تبلیغ نام تجاری با وجود پیشرفت تکنولوژی و افزایش شبکه های اجتماعی مانند لینکدین، استفاده می کنند. […]

مزایای استفاده از CRM برای شرکت های کوچک

نرم افزار ارتباط با مشتریان (CRM) و راه حل هایی که ارائه می دهد، مزایای بسیاری را برای کسب وکارهای کوچک به دنبال خواهد داشت. دی بلیک از امکانات CRM برای شرکت های کوچک و متوسط می گوید.

در سیستم فناوری اطلاعات هر کسب وکاری همیشه یک هزینه فایده وجود دارد. اینکه چه میزان وقت و تلاش برای این کار لازم است؟ در مقایسه با اینکه چه نتایجی از این تلاش حاصل خواهد شد؟

در بنگاه های کوچک نرم افزار CRM می تواند نتایج خوبی در جهت بهبود وفاداری مشتریان، ارتقای بازاریابی و در نهایت افزایش فروش به همراه داشته باشد.

دی بلیک نویسنده کتاب غایت بازاریابی مشاغل کوچک می گوید شما باید واقع بین باشید. شما به یک بانک اطلاعاتی کامل نیاز دارید و باید قادر به بازیابی آن باشید. اما به عنوان یک شرکت کوچک نمی توانید تمام وقت خود را صرف تحلیل داده هایتان کنید.

بلیک یک بازاریاب رسمی است با ۲۵ سال سابقه کاری که با بسیاری از کسب وکارهای کوچک همکاری داشته است. او معتقد است چنانچه مشاغل کوچک یک سامانه CRM نداشته باشند، طراحی استراتژی مشترک برای بازاریابی با آن ها بسیار دشوار خواهد بود.

CRM چیست؟

این نرم افزار به شما در مدیریت ارتباط با مشتریانتان کمک می کند. این سامانه تمامی اطلاعات مربوط به تعاملات گذشته شما با مشتریان در هر بستری که بوده را تحلیل می کند، تا تصویری دقیق از نیازها، تصمیمات و سابقه خریدشان فراهم نماید.

تمامی اطلاعات جمع آوری شده از یک مشتری در یک موقعیت مرکزی که ترجیحا محیط ابری است جمع آوری می شود و در نتیجه هر کس در کسب وکار شما، در صورت نیاز امکان دستیابی به آن را خواهد داشت. این بدان معناست که شما می توانید خدمات شخصی بهتری برای مشتریان تان فراهم کنید. همچنین تصویر روشنی از موقعیت مشتریان در فرآیند فروش برایتان ترسیم می کند.

آشنایی با نحوه تقسیم بندی مشتریان

نرم افزار CRM یک انتخاب کناره نیست بلکه بهترین راه برای اداره کسب وکارتان است. اما اینکه شما با استفاده از سوابق ثبت شده از مشتریان کارتان را شروع کنید یا با استفاده از سامانه هایی چون Salesforce ،Goldmine یا Sage Integrated CRM، به این بستگی دارد که آیا قصد دارید فروش را چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ به حداکثر برسانید و کسب وکارتان را رشد دهید یا نه. در صورتی که چنین قصدی دارید لازم است بر روی نرم افزارهای ارتباط با مشتریان تمرکز کنید.

بلیک می گوید کسب وکارهای کوچک نیاز دارند مشتریان خود را بشناسند. شما نیاز دارید بدانید چه تعداد مشتری دارید؟ آن ها چه کسانی هستند و آخرین مبادله ایشان با شما کی بوده است؟ حتی لازم است بدانید آن ها چگونه زندگی می کنند. مهم است که مشتریان خود را گونه بندی کنید و بدانید مشتریان با ارزش بالاتر چه کسانی هستند. چه افرادی بیشتر خرید می کنند و چه افرادی کمتر. برای مثال مشتریانی که برای ۶ ماه خرید نداشته اند را می توان در گروه مشتریان راکد که عملا از شما فاصله گرفته اند قرار داد.

همچنین لازم است تعریفی از بهترین مشتریان خود داشته باشید. این که آیا این دسته از مشتریان کسانی اند که بالاترین مبالغ در خرید را داشته اند یا بیشتری مراجعه برای خرید را دارند و یا افرادی هستند که بیشترین ظرفیت برای درآمدزایی را دارند. همچنین بهترین مشتریان می توانند افراد صاحب نامی باشند که مشتریان آینده شما را تحت تاثیر قرار دهند و یا چهره های تاثیرگذاری باشند که به برندینگ شما کمک نمایند. بلیک معتقد است باید بدانید مشتریان خصوصی (VIP) شما چه کسانی هستند. با تصمیم گیری در خصوص دسته بندی مشتریان، لازم است اطمینان پیدا کنید که سامانه CRM انتخابی شما قابلیت ذخیره اطلاعات و نیز جستجو و تفکیک داده ها بر اساس شاخص های تعیین شده را دارد یا خیر.

خانه داری مناسب – داده های خود را به خوبی نگهداری کنید.

دیوید کستل مدیر پروژه رویال پست معتقد است جمع آوری اطلاعات تماس کاملا حیاتی است. در واقع مدیریت ثبت دقیق اطلاعات برای مراقبت از آن بسیار ضروری است. شما باید بدانید چه کسی قطعا تصمیم خرید دارد. بر این اساس می توانید برای هر دسته از مشتریان پیام های متناسبی را ارسال نمایید. اگر مخاطب خود را اشتباه بگیرید دیگر اهمیتی ندارد که حرف تان چقدر عالی و جذاب است.

از داده های خود برای هدف گذاری پیام ها استفاده کنید.

پیام های ارسالی به مشتریان باید مرتبط بوده و انگیزه اقدام ایجاد کند. لازم است ارتباطاتی همراه با ارزش افزوده ایجاد کنید. برای مثال ارسال ایمیل خوش آمدگویی به مشتریان جدید. اطمینان حاصل کنید که پیام شما خلاق و جذاب است و به طور دقیق مناسب حال مشتری شماست. برای مثال فردی را که مدتی است خرید آنلاین نکرده، باید از طریق پیشنهاد خریدی با تخفیف در بازه محدود زمانی، متقاعد کرد.

مشتریان موجود بر اساس سوابق خریدشان می توانند پیشنهاداتی شخصی شده برای خرید از محصولات و خدمات دریافت کنند. مثلا پیشنهاد کارتریج جوهری براساس مدل خاص پرینتر خریداری شده توسط مشتری.

کستل می گوید “من با شرکت های متعددی کار کرده ام که برای سال ها یک ایمیل ثابت را به مشتریان ارسال می کردند ولی وقتی من مشغول به کار شدم و ایمیلی جدید برای مشتریان راکد و غیرفعال ارسال کردیم از ۶۰ درصد آنها پاسخ دریافت کردیم. بنابراین مهم است از خودتان بپرسید که آیا ارتباطات شما بر اساس فرمول ثابتی است و یا مبتنی بر ارتباطی محبت آمیز و مشتری مدارانه که در آن از کلمات دوستانه و صمیمی استفاده شده است؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات کسب و کار شما با مشتریان جدید و مشتریان بالقوه است. هدف از مدیریت ارتباط بسیار ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد کسب و کار خود. سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، روند ها را ساده کرده و در نتیجه سودآوری را بهبود بخشند.

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولا به سیستم مدیریت یکپارچه CRM اشاره می کنند، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری نمایندگی و غیره کمک می کند. اکنون ابزار CRM می تواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود .

یک CRM به شما کمک می کند تا در طول چرخه حیات کسب و کارها خود، از جمله یافتن مشتری های جدید، برنده شدن در تجارت خود و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول روابط، بر روابط سازمان خود با افراد منفرد تمرکز کنید.

CRM برای چه کسانی است؟

یک سیستم CRM به همه از جمله فروش، خدمات به مشتری، توسعه تجارت، جذب نیرو، بازاریابی یا هر شغل دیگر، راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی است که باعث موفقیت می شود. یک ابزار CRM به شما امکان می دهد اطلاعات تماس مشتری و مشتری را ذخیره کنید، فرصت های فروش را شناسایی کنید، موارد مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید، همه در یک مکان مرکزی و اطلاعات مربوط به هر تعامل مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن احتیاج داشته باشد.

با قابلیت مشاهده و دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر است. همه افراد در شرکت شما می توانند ببینند که چگونه مشتریان با آن ها ارتباط برقرار کرده اند، آنچه را که خریداری کرده اند، آخرین زمان خرید، آن چه را پرداخت کرده اند و حتی موارد دیگر. CRM می تواند به شرکت ها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را افزایش دهند، و می تواند به ویژه برای یک کسب و کار کوچک مفید باشد، جایی که تیم ها اغلب نیاز به یافتن راه هایی برای انجام کار بیشتر با کمتر دارند.

CRM بزرگترین و سریعترین رده نرم افزار کاربردی سازمانی است و پیش بینی می شود. اگر شغل شما دوام دارد، شما برای آینده به یک استراتژی احتیاج دارید که در اطراف مشتری شما باشد و با فناوری مناسب امکان پذیر باشد. شما برای فروش، اهداف تجاری و به سود رسیدن از اهداف دارید. اما داشتن اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند مشکل باشد. چگونه بسیاری از داده های حاصل از فروش، خدمات به مشتری، بازاریابی و نظارت بر شبکه های اجتماعی را به اطلاعات مفید کسب و کار ترجمه می کنید؟

سیستم CRM می تواند نمای کاملی از مشتریان شما داشته باشد. شما می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سابقه قبلی مشتری را با شما، وضعیت سفارشات وی، هرگونه مشکلات برجسته خدمات به مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید. حتی می توانید انتخاب کنید که اطلاعات مربوط به فعالیت عمومی آن ها در شبکه های اجتماعی را شامل شود . مواردی که دوست دارند یا دوست ندارند، آن چه در مورد شما یا رقبای شما می گویند و به اشتراک می گذارند بازاریابان می توانند از یک راه حل CRM برای مدیریت و بهینه سازی کارمند ها و سفرهای هدایت شده با رویکرد داده محور استفاده کنند و خط لوله فروش یا چشم انداز های آینده را بهتر درک کرده و پیش بینی را ساده و دقیق کنند. شما در هر فرصت یا هدایتی کاملا واضح و قابل مشاهده خواهید بود و مسیر روشنی از سوالات تا فروش را به شما نشان می دهد. برخی از بزرگترین دستاورد ها در بهره وری و ایجاد تغییر در کل شرکت به سمت مشتری مداری می توانند ناشی از فراتر رفتن از CRM فقط یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در تجارت شما باشند. از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین. این کمک می کند تا اطمینان حاصل کند که نیاز های مشتری در خط مقدم فرآیند تجارت و نوآوری قرار دارند.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار های فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، اما خدمات و پشتیبانی مشتری بخشی از CRM در حال افزایش است و نقشی اساسی در مدیریت ارتباط جامع مشتری است. مشتری امروز ممکن است در یک کانال مثلا توییتر یا اینستاگرام مشکلی را مطرح کند و سپس برای حل و فصل خصوصی آن به ایمیل یا تلفن مراجعه کند سیستم عامل CRM به شما امکان می دهد بدون از بین بردن ردیابی، پرس و جو چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ را از طریق کانال ها مدیریت کنید، و به فروش، خدمات و بازاریابی دید واحدی از مشتری برای اطلاع از فعالیت های او می دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم هایی که آن ها را در یک پلت فرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می دهند، برای ارائه تجارب مرتبط و بسیار ارزشمند است.

اجرای یک تجارت بدون CRM می تواند هزینه واقعی شما را متحمل شود.

مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتری گذاشتن برای هر چیز دیگری است. یک تیم فعال فروش می تواند سیل اطلاعاتی را ایجاد کند. با مشتریان دیدار می کنند و اطلاعات ارزشمندی را می یابند اما اغلب این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، لپ تاپ ها یا داخل فروشگاه ها ذخیره می شوند.

جزئیات ممکن است از دست بروند، جلسات به سرعت دنبال نمی شوند، و اولویت بندی مشتریان می تواند حدس و گمان باشد. و در صورت حرکت یک فروشنده کلیدی، همه این ها می تواند پیچیده باشد. اما فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می بیند. ممکن است مشتریان شما از طیف وسیعی از سیستم عامل های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه های اجتماعی با شما تماس بگیرند – سوالاتی را بپرسند، سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند. بدون یک بستر مشترک برای تعاملات مشتری، می توان ارتباطات را در زیر سیل اطلاعات از دست داد و در نتیجه منجر به پاسخ کند یا نامطلوب شود.

حتی اگر همه این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالش منطقی سازی آن ها مواجه خواهید بود. استخراج منطق و داده های درست ممکن است دشوار باشد. حتی تهیه گزارش ممکن است دشوار باشد و می تواند زمان ارزشمندی که برای فروش می گذارید را تلف کند. مدیران می توانند از رفتار تیم های خود چشم پوشی کنند، این بدان معناست که آن ها نمی توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند در حالی که عدم نظارت نیز می تواند منجر به عدم پاسخگویی تیم شود. یافتن، برنده شدن و نگه داشتن مشتری برای رشد تجارت خود با یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری خوب آغاز می شود.

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

مدیریت ارتباط با مشتری CRMبه شما کمک می کند تا با سازماندهی اطلاعات مشتری و چشم انداز مشتریان جدیدی پیدا کنید کسب و کار آن ها را برنده شوید و آن ها را راضی نگه دارید تا به شما کمک کند روابط قوی تری با آن ها برقرار کرده و تجارت خود را سریع تر رشد دهید. سیستم های CRM با جمع آوری وب سایت، ایمیل، تلفن و داده های رسانه های اجتماعی مشتری و موارد دیگر در چندین منبع و کانال شروع می شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار سایر اطلاعات، مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به خود جلب کند و می تواند اطلاعات شخصی مانند تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکت ها را به شما ارائه دهد، بنابراین می توانید رابطه خود را با گذشت زمان بهتر درک کنید.

با نگاه تلفیقی به هر مشتری، از سیستم CRM برای مدیریت فعالیت ها و تعاملات روزمره مشتری استفاده می شود. از منظر بازاریابی، این بدان معنی است که از طریق کمپین ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال، چشم اندازهای خود را با پیام مناسب، در زمان مناسب، درگیر کنید . برای فروش، نمایندگان می توانند با دید واضحی از خط لوله خود، سریع تر و هوشمند تر کار کنند و پیش بینی دقیق تری را انجام دهند. تیم های بازرگانی می توانند به سرعت تجارت الکترونیکی سفارشات آنلاین را برای خریداران مصرف کننده خود راه اندازی و مقیاس بندی کنند و نمایندگان خدمات مشتری می توانند به نیازهای مشتری در هر کانالی از خانه، محل کار یا دفتر پاسخ دهند.

یک سیستم عامل CRM همچنین می تواند به سایر برنامه های تجاری متصل شود که به شما در توسعه روابط مشتری کمک می کند. راه حل های CRM امروزه بازتر هستند و می توانند با ابزارهای تجاری مورد علاقه شما مانند امضای اسناد، حسابداری و صورتحساب و نظرسنجی ها ادغام شوند، به طوری که اطلاعات از هر دو طریق جریان می یابد تا شما یک دید ۳۶۰ درجه واقعی از مشتری خود داشته باشید.

بیشتر CRM ها توسط برنامه های دیگر برای سفارشی سازی و ادغام بهتر سیستم مدیریت ارتباط شما با سیستم های موجود بهبود می یابند و نسل جدید CRM یک قدم جلوتر می رود: هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری را به صورت خودکار انجام می دهد، مانند ورود داده و سرب یا مسیریابی پرونده سرویس، بنابراین می توانید برای فعالیت های با ارزش تر وقت آزاد کنید. بینش هایی که به صورت خودکار تولید می شوند به شما کمک می کنند مشتریان خود را بهتر درک کنید، حتی احساس و عملکرد آن ها را پیش بینی کنید تا بتوانید آگاهی مناسب را تهیه کنید. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می کند فرصت هایی را پیدا کنید که ممکن است در داده های کسب و کار شما پنهان باشد.

سیستم های جدید با هوشمند سازی داخلی و اتوماسیون کارها هوشمندتر هستند.

در ادامه چگونگی کمک سیستم CRM به تجارت امروز شما آورده شده است.

1. بخش های تجاری خود را بهم متصل کنید.

۵۶ درصد از رهبران تجارت اعتراف می کنند که بخش های سازمانی بر کیفیت تجارب مشتریان و چشم انداز آن ها تاثیر منفی می گذارد. بخش ها یا به اصطلاح سیلوهای اطلاعاتی یک مشکل بزرگ است، اما یک بستر مشترک و فرآیند برای مدیریت روابط مشتری با عملکرد های مختلف می تواند واقعا کمک کند. با یک CRM مشترک، کارمندان با ابزار ها و داده های مناسب قادر به مدیریت موثرتر با مشتری در سراسر مشاغل هستند و آن ها می توانند به طور موثرتر و کارآمد تری با هم کار کنند تا تجارب مشترک مشتری را امکان پذیر کنند.

۲٫سرآمدها را شناسایی و دسته بندی کنید.

یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا به راحتی و به سرعت آگهی های جدید را شناسایی و اضافه کنید و آن ها را به طور دقیق دسته بندی کنید. با تمرکز بر روی برنامه های مناسب، فروش می تواند فرصت هایی را که باعث بسته شدن معاملات می شود در اولویت قرار دهد و بازاریابی می تواند برنامه هایی را که به پرورش بیشتری نیاز دارند شناسایی کرده و آن ها را برای تبدیل شدن به استراتژی های با کیفیت تر معرفی کند. فروش و بازاریابی با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز درمورد مشتری و چشم انداز، می تواند توجه و انرژی آن ها را بر روی مشتری مناسب متمرکز کند.

راه حل های مدیریت مشتری می تواند سرعت شما را در مکان یابی، برنده شدن و راضی نگه داشتن مشتری بهبود بخشد.

هوشمندتر بفروشید و درآمد خود را از هر کجا رشد دهید. با درک بهتر مشتریان خود، فرصت های فروش متقابل و گران فروشی مشخص می شود و به شما این فرصت را می دهد تا از مشتریان فعلی کسب و کار جدیدی کسب کنید. این به شما کمک می کند تا روابط پایدار و سودمندتری با مشتریان خود داشته باشید. همچنین می توانید مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه دارید. مشتریان خوشحال احتمالا مشتری تکراری می شوند و مشتریان تکراری هزینه بیشتری دارند. پشتیبانی بهتر مشتری را ارائه دهید. مشتریان امروز در هر زمان از شبانه روز انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را دارند. سیستم CRM می تواند به شما در ارائه خدمات با کیفیت بالا که مشتریان بدنبال آن هستند کمک کند. نمایندگان شما می توانند به سرعت ببینند مشتری ها چه کالا هایی را سفارش داده اند و می توانند سابقه هر تعامل را بدست آورند تا بتوانند سریعا پاسخ های لازم را به مشتریان بدهند. این پاسخ ها می توانند به وسیله ی ارسال پیامک به مشتریان باشند. برای ارسال پیامک می توانید علاوه بر داشتن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار ارسال پیامک انبوه نیز تهیه کنیدذ تا به راحتی بتوانید با مشتریان ارتباط بگیرید. نرم افزار می تواند به شماره هایی که پیامک های تبلیغاتی خود را مسدود کرده اند نیز پیامک ارسال کند.

CRM می تواند تجربه مشتری شما را در خدمات مشتری، بازاریابی و موارد دیگر بهبود بخشد.

۳٫محصولات و خدمات را بهبود ببخشید.

یک سیستم CRM خوب اطلاعات را از منابع مختلف در سراسر کسب و کار شما و فراتر از آن جمع می کند. به این ترتیب، می تواند به عنوان یک موتور گوش دادن به مشتری عمل کند و به شما بینش بی سابقه ای در مورد احساس مشتری و آن چه در مورد سازمان شما می گویند، ارائه دهد . بنابراین می توانید آن چه را که ارائه می دهید بهبود ببخشید، مشکلات را زود تشخیص دهید و شکاف ها را شناسایی کنید.

1. برای هرچه که باشد آماده باشید.

در دنیای کاری از هرجای دیگر، ارتباط تیم های شما در یک بستر مشترک که به آن ها امکان همکاری و کار از هرجای دیگر را می دهد هرگز مهم تر نبوده است و نیروهای خارجی به کنار، انتظارات مشتری همچنان مشاغل شما را به سمت پیشرفت سوق می دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا (CRM (customer relationship management یک فرآیند مدیریتی است که در آن تلاش می شود انواع تعاملات سازمان با مشتریان و نقاط تماس مشتری را ثبت کنیم و بهبود دهیم . این تعاملات می تواند در لحظه ورود مشتری به سایت یا سازمان ، ثبت سفارش ، پرداخت های مالی ، تحویل ، رسیدگی به شکایات و … صورت گیرد . به طور کلی در هر کجا که مشتری در یک نقطه تماس قرار می گیرد فرآیند CRM معنا می یابد .

مدیریت ارتباط با مشتری روابط مشتری و سازمان را دریک قاب قرار می دهد

بر طبق تعریف فرانسیس باتل که از بزرگان این حوزه است CRM یک استراتژی اصلی کسب و کار است که کارکردها و فرآیندهای داخلی سازمان را با شبکه های خارجی ( تامین کنندگان و توزیع کنندگان ) تلفیق می کند تا برای مشتریان هدف ارزشی متناسب با آن ها و بهتر از رقبا ایجاد کند .

این کار منجر به ارتباط دوجانبه بین سازمان و مشتری می شود و روابطی پایدار مبتنی بر اعتماد و تعهد و به صورت بلندمدت و سودآور را به وجود می آورد . پایگاه های داده (دیتابیس) باکیفیت و فناوری اطلاعات فرآیند اجرا و استقرار CRM و ارتباط بهتر با مشتریان را تقویت و پشتیبانی می کنند .

در این تعریف اشاره می کند که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی اصلی کسب و کار است . این بدین معناست که باید در تمام سطوح سازمان پیاده سازی شود و همه ماموریت ها بر مبنای این مفهوم شکل گیرد ( استراتژی مشتری گرایی به صورت سیستمی در سرتاسر سازمان پیاده سازی شود )

تفاوت مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری با فرآیندهایی چون مدیریت زنجیره تامین و مدیریت کیفیت جامع در این است که در CRM هدف نهایی ایجاد ارزش متناسب با مشتریان به نحوی بهتر از رقبا می باشد .

چرا به CRM چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ نیاز داریم ؟

به طور کلی هر جا که نیاز به جذب ، حفظ و توسعه روابط با مشتریان ، اتوماتیک کردن فعالیت ها و نزدیک شدن به نیازها و خواسته های مشتریان به خصوص در بازارهای رقابتی و پیچیده داریم نیاز به مدیریت ارتباط با مشتری احساس می شود. هر چه بازار رقابتی تر و حجم و تنوع مشتریان بیشتر شود CRM اهمیت بیشتری می یابد .

پس مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس داده های مشتریان و فناوری اطلاعات به ما کمک می کند تا بتوانیم آن ها را شناسایی کنیم ، آنها را بر اساس متغیرهای متنوع موجود دسته بندی کنیم ، متوجه شویم که آن ها کجا هستند ، چطور می توانیم با آنها ارتباط برقرار کنیم ، چه نیازهایی دارند ، دنبال چه محصولی و با چه ویژگی هایی هستند ، چگونه باید با آن ها رفتار کنیم و … . سپس بسته به این نیاز و سلیقه و موقعیت جغرافیایی و سایر عوامل برای آن ها ایجاد ارزش کنیم .

به طور کلی مهمترین نقش های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان را می توان اینگونه برشمرد :

• ایجاد بانک اطلاعاتی یکپارچه از مشتریان : CRM پراکندگی اطلاعات مشتری را از بین می برد . خیلی از سازمان ها این اطلاعات را در یک دفترچه یا نهایتا فایل های اکسل نگهداری می کنند که طبیعتا با افزایش تعداد و تنوع مشتریان دسترسی به این داده ها و تحلیل آن ها مشکل می شود .
• گزارشگیری به موقع و مناسب : گزارش هایی مثل ریزش مشتری ، مشتریان حفظ شده ، وفادارترین مشتریان ، فروش های موفق ، رفتار خرید تغییر یافته و … را به صورت دوره ای و یا موردی بررسی می کند .
• تحلیل مشتریان و کمک به تصمیم گیری مدیران : مدیران به کمک پایگاه های داده مشتریان و ابزارهای تحلیلی و داده کاوی درباره استراتژی های مختلف فروش و بازاریابی برای مشتریان مختلف تصمیم گیری دقیق تری انجام دهند . برای مثال برای کسی که توان مالی ضعیفی دارد پرداخت اقساطی در نظر بگیرد . به عنوان مثالی دیگر با شناخت و تحلیل مشتری ای که دنبال یک نوع محصول خاص است یک پیامک تبلیغاتی دقیقا متناسب با خواسته او ارسال می کند .
• تعیین ارزش مشتریان : با استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری می توان میزان ارزش هر یک از مشتریان برای سازمان را مشاهده کرد . با مشخص شدن ارزش هر مشتری ، می توانیم متناسب با میزان ارزشمندی او برای سازمان ، زمان و انرژی برایش صرف کنیم . این کار باعث می شود که انرژی سازمان برای رسیدگی به مشتریانی که سود و ارزش کمی برای سازمان دارند تلف نشود .
• برنامه ریزی و کنترل دقیق تر نقاط تماس مشتری با سازمان
• خدمات رسانی مناسب تر به مشتریان
• اتوماسیون فرآیندها و تسهیل فعالیت های روزانه : مدیریت ارتباط با مشتری با اتوماتیک کردن فرایندها به کارها و فعالیت های سازمان نظم می بخشد . مثلا با الکترونیکی کردن سفارشات و سیستم های پرداخت راحت تر به رضایت مشتری دسترسی پیدا می کنیم .
• ایجاد کارآیی و هماهنگی بین تیم های کاری ( به خصوص تیم های بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش )

انواع CRM

فرانسیس باتل انواع CRM را اینگونه بیان می کند :

استراتژیک :

دیدگاهی از کل به جزء که مشتری مداری را استراتژی اصلی سازمان در نظر می گیرد و هدف آن جذب و حفظ مشتریان سودآور است .

در این دیدگاه ، سازمان اطلاعات مربوط به بازار ( مانند وضعیت بازار ، بخش های عمده بازار ، پتانسیل های هر بخش بازار و فعالیت های لازم برای هر بخش بازار ) برای زمان فعلی و سال های آینده را شناسایی کرده و از آن برای تنظیم برنامه های بلندمدت استفاده می کند .

عملیاتی :

دیدگاهی که تمرکز آن بر پروژه های بزرگ اتوماسیون است . این نوع CRM را بیشتر از سایر انواع می توان در سازمان ها مشاهده کرد . در این روش سازمان ها مبتنی بر نرم افزار و با استفاده از اتوماسیون فرآیندها و ایجاد گردش کار (workflow) به بهینه سازی عملیات فرآیندهای اصلی یعنی بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش اقدام می کنند .

تحلیلی :

دیدگاهی از جزء به کل که بر استخراج هوشمند داده های مشتریان برای اهداف استراتژیکی یا تاکتیکی تاکید دارد . برای مثال با ثبت اطلاعات و سوابق مشتری می توانیم ارزش او را شناسایی کنیم . می توانیم متوجه شویم که مشتریان ریزش کرده چند درصد مشتریان سازمان را شامل می شود .

به طور کلی در CRM تحلیلی دیتابیس ها را به کمک دانستنی هایی مانند داده کاوی و هوش تجاری (BI) تبدیل به مبنایی برای تصمیم گیری مدیران می کنیم . بر این اساس مدیر می تواند مشتریان را دسته بندی کند و تصمیم بگیرد که برای هرکدام باید چه مقدار تخفیف ، چه سطحی از اعتبار و چه رفتار متمایزی را در نظر بگیرد .

ارتباطی و تعاملی :

دیدگاهی که به کمک تکنولوژی ، به یکپارچه سازی ارتباطات بین سازمان ، مشتریان و ذی نفعان می پردازد و اینگونه ارزش ایجاد شده برای مشتری را بهینه می کند . در این مجموعه کانال های مختلف ارتباط با مشتری قرار می گیرد ؛ کانال هایی مانند تلفن ، شبکه های اجتماعی ، وبسایت ، ایمیل ، مراجعه حضوری و … .

همه این کانال ها باید در مجموعه مدیریت ارتباط با مشتری و به خصوص در نرم افزار CRM یکپارچه شوند و هر چه این کار را به صورت بهتری اتوماتیک کنیم کاربران سیستم و مشتریان فضای بهتری را تجربه می کنند .

چگونه مدیریت ارتباط با مشتری را در سازمان اجرا کنیم ؟

برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری صرفا نباید به نرم افزار CRM اکتفا کرد بلکه باید آن را در مفهوم کاملش در سراسر سازمان پیاده سازی کنیم .

مدل های متنوعی برای استقرار CRM در سازمان وجود دارد . در زیر به برخی از این مدل ها اشاره می کنیم :

۱-مدل IDIC

1. Identify (شناسایی) : شناخت بازارها و مشتریان و ایجاد درکی عمیق از مشتریان و برنامه ریزی بر اساس آن ها
2. Differentiate (تمایز) : تفاوت قائل شدن میان مشتریان و رده بندی آن ها بر مبنای سودآوری و ارزش طول عمر (CLV) آنها
3. INTERACT (تعامل) : همراه شدن با مشتری برای اطمینان از درک انتظارات او و نحوه ارتباطش با سایر رقبا . یعنی با توجه به هر کدام از دسته بندی های مشخص شده و با رصد فعالیت رقبا با مشتریان تعامل داشته باشیم ، کانال های ارتباطی مناسب تعریف کنیم .
4. CUSTOMIZE ( سفارشی سازی ) : تولید و ارتباطات مناسب به صورت سفارشی شده و متناسب با نیاز هر مشتری

۲-مدل زنجیره ارزش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM VALUE CHAIN)

مدل زنجیره ارزش CRM بر اساس الهامی از زنجیره ارزش پورتر ساخته شده است . در این زنجیره ارزش فعالیت هایی انجام می دهیم که موجب سودآوری مشتری می شود .

CRM چیست و چه کاربردهایی دارد؟ (قسمت دوم)

در جلسه قبل با مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا شدیم. سپس به روش عمکلرد و اهمیت استفاده از آن برای همه کسب و کارها فارغ از صنعت و یا اندازه آنها پرداختیم و در نهایت اهمیت به کارگیری این ابزارها برای بازاریابی شرکت ها و برگزاری کمپین هایی هوشمندانه تر را با هم بررسی کردیم.

در این جلسه، ابتدا 4 ویژگی اصلی CRMها برای بازاریابی کسب و کارهای کوچک و متوسط را در کنار یکدیگر بررسی خواهیم کرد. در ادامه به بیان مزایای استفاده از CRM برای این نوع کسب و کارها خواهیم پرداخت و در پایان مطلب، به روش درست انتخاب CRM مناسب برای کسب و کار شما و همچنین معرفی تعدادی از بهترین نرم افزارهای CRM موجود در بازار خواهیم پرداخت.

4 ویژگی اساسی CRM ها برای بازاریابی موثرتر کسب و کارهای کوچک و متوسط

مشخصاً اگر شما به تازگی کسب و کاری را راه اندازی کرده اید و به دنبال ابزاری برای سازماندهی داده های کاربران خود هستید، به CRM هایی با قابلیت ها و عملکردهایی مشابه CRM های شرکت های بزرگ و قدرتمند نیازی ندارید. نیازها و انتتظاراتی که شما از یک نرم افزار CRM خوب و مناسب دارید، به نوع کسب و کار شما و همچنین اندازه آن وابسته است، ولی در عین حال نیازهایی اساسی وجود دارد که در بین همه استفاده کنندگان از سیستم های CRM مشترک است. مانند:

• هسته ای مرکزی برای داده های مخاطبان:

در درجه اول، کسب و کارها به مکانی واحد و مرکزی برای نگهداری اطلاعات کاربرانشان نیاز دارند. ایجاد چنین منبعی به شما امکان سازماندهی دیدگاه ها و شرایط کاربران، شناسایی الگوهایی از اینکه بیشتر مخاطبان شما در چه منطقه جغرافیایی زندگی می کنند و یا ثبت اطلاعات تماسشان چیست و همچنین اینکه آنها دوست دارند چه پیام هایی از شما دریافت کنند را نشان خواهد داد.

• ایجاد ارتباطی نامرئی میان شما و کانال های بازاریابی تان

همانطور که می دانید، بازاریابی و فروش خدمات یا محصولات ارائه شده توسط کسب و کار شما به همان اندازه تولید و توسعه آنها مهم و حیاتی است.

مدیریت اطلاعات کاربران به وسیله ابزارهای جداگانه کانال های بازاریابی می تواند مسیر تبدیل خواسته های کاربران مختلف به ایجاد ارتباطی شخصی سازی شده با آنها را به شدت مشکل کند و یا موجب از دست رفتن بسیاری از اطلاعات مهم آنها شود. مشخص کردن چندین روش ارتباطی مشخص برای دسترسی به مشتریان به علاوه اطمینان از توانایی CRM شما برای دسترسی به این شبکه ها و کانال های ارتباطی و ایجاد گزارش هایی معنادار از آنها امری اساسی خواهد بود.

به عنوان یک کسب و کار در حال رشد، شما باید اطلاعات بسیاری درباره مخاطبان خود و ترجیحات آنها بدست آورید. به این منظور، استفاده از ابزاری برای کمک به مشاهده و درک عملکرد هر یک از کانال های بازاریابی، بدست آوردن دیدی درست و مناسب از از تعامل مخاطبان با کمپین های شما و همچنین استفاده از این اطلاعات برای تغییر و بهبود این کمپین ها امری ضروری است.

پس از شروع جمع آوری اطلاعات و داده های کاربران و مشخص شدن اینکه مشتریان شما به طور کلی چه ویژگی هایی دارند، قدم بعدی شما به عنوان بازاریاب یک کسب و کار نوپا، پیدا کردن افرادی است که می توانند مشتری محصول و یا خدمت شما باشند. این مورد به کسب و کارهای مختلف، به ویژه کسب و کارهای کوچک و متوسط که بودجه محدودی دارند، اجازه خواهد داد که پیش بینی کنند که چه کسانی می توانند خریدار بعدی محصولات آنها باشند و بودجه خود را برروی بازاریابی آنها متمرکز سازند.

مزایای CRM ها برای مدیران مارکتینگ کسب و کارهای کوچک و متوسط

ایجاد یک بستر مناسب برای ارتباط با مشتریان، به شما می تواند در موارد زیر کمک شایانی کند:

• درک درست تری از اینکه شما در حال بازاریابی چه کسی هستید

زمانی که شما از یک مکان واحد برای ایجاد گزارش های کاربرانتان استفاده می کنید، تصویری شفاف تر از کسانی که در حال ارتباط با آنها هستید خواهید داشت و با بزرگ شدن کسب و کارتان، می توانید وقوع هر نوع تغییری را در میان مخاطبانتان ردیابی کنید.

هنگامی که شما از تحلیل داده های کاربران برای فرستادن پیام های هدفمند استفاده می کنید، می توانید به راحتی به هر کدام از کاربران پیغامی را که برای آنان واقعاً اهمیت دارد ارسال کنید. تقسیم بندی درست کاربران برای کسب و کارهای نوپا که علاقمند به تثبیت جایگاه کسب و کار خود به عنوان یک برند هستند، می تواند از فرستاده شدن پیام های متعدد و کلافه کننده به مشتریان جلوگیری کند.

• استفاده از داده ها برای پیدا کردن مخاطبان جدید

برگزاری کمپین های بازاریابی با علم بر اینکه کاربران شما بیشتر چه چیزی را دوست دارند و اولویت های آنها چیسیت، می تواند باعث هوشمندی کمپین شما برای مورد هدف قرار دادن مشتریان جدید از طریق صرف بودجه بیشتر بر روی بازاریابی آنها شود.

• پید ا کردن راه های جدید برای ارتباط با مخاصبان

با در اختیار داشتن اطلاعات کاربران در یک مکان واحد، شما از این واقعیت که به طور کلی کاربرانتان چه کسانی هستند و چه تمایلاتی دارند آگاه خواهید شد. با استفاده از این اطلاعات، شما خواهید توانست درباره گرایش ها و علایق آنها بیشتر مطلع شده و روش های جدیدی برای ارتباط برقرار کردن با آنها و بهبود کمپین هایتان ایجاد کنید.

چگونه CRM مناسب برای کسب و کار خود پیدا کنیم؟

نیازهای خاص تر کسب و کار شما از CRM به نوع فعالیت های تجاری و روش فروش شما به مخاصبانتان بستگی دارد. به همین منظور همیشه باید زمانی را به تعیین استراتژی های خود برای رسیدن به اهداف مورد انتظارتان اختصاص دهید. برای شناسایی نیازهای شخصی خودتان از یک CRM باید بتوانید به سوالات زیر پاسخ دهید:

• در کسب و کار شما چه کسی از CRM استفاده خواهد کرد؟

تیم فروش؟ تیم بازاریابی؟ تیم پشتیبانی؟ یا هر کسی در سازمان شما که دانستن اطلاعات مشتریان می تواند برای او مفید باشد؟

بر اساس استراتژی که برای ارتباط با مخاطبانتان انتخاب می کنید، ممکن است به نرم افزاری با قابلیت های ساده و یا با پیچیدگی زیاد نیاز داشته باشید. توجه داشته باشید از ابزاری استفاده کنید که در صورتی که درگذر زمان تصمیم به تغییر روش بازاریابی خود گرفتید، قابلیت ارتقا به سطوح عملکردی بالاتر را داشته باشد.

• از چه کانال های بازاریابی برای ارتباط با مخاطبانتان استفاده خواهید کرد؟

به یاد داشته باشید که ابزاری را انتخاب کنید که قابلیت استخراج و سازماندهی داده های مشتریان از همه این کانال ها را در اختیار داشته باشد.

معرفی تعدادی از بهترین نرم افزارهای CRM

حال که به اهمیت استفاده از ابزاری برای برقراری ارتباطی هوشمند، شخصی سازی شده و معنادار با مخاطبان کسب و کار خود آگاه شدید، زمان مناسبی است که به معرفی تعدادی از کارآمدترین ابزارهای CRM موجود بپردازیم:

مطابق بسیاری از نقد و بررسی های موجود در اینترنت، Salesforce بالاترین امتیازات را نسبت به رقبای دیگر در این زمینه کسب کرده است و همچنین با اختلافی زیاد پر استفاده ترین CRM موجود در دنیاست. فراهم آوردن تمامی امکانات لازم، رابط کاربری خوب، اپلیکیشن با کیفیت و کارا برای تلفن های هوشمند و بسیاری امکانات دیگر این ابزار را به یکی از کاربردی ترین نرم افزار های CRM و گزینه اول بسیاری از کسب و کارها مبدل ساخته است. نکته ای که درباره این ابزار وجود دارد آن است که ممکن است در ابتدا استفاده از آن کمی سخت باشد و نیاز به کمی مطالعه یا دیدن ویدیوهای آموزشی در سایت های مختلف مانند یوتیوب داشته باشید.

CRM توسعه داده شده توسط مایکروسافت با داشتن ماژول های متنوع، امکان ارتباط بسیار آسان با سایر نرم افزارهای شرکت مایکروسافت و همچنین اطمینان از برند قدرتمند این شرکت موجب شده که این ابزار به یکی از پرکاربردترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان تبدیل شود. اما نکته ای که بسیاری از سازمان ها را برای استفاده از این ابزار مردّد می کند اولاً هزیته بسیار زیاد آن و همچنین سخت بودن استفاده از آن است به طوری که احتمالاً نیاز به شرکت در دوره های آموزش این نرم افزار خواهید داشت و فقط تعداد محدودی از کارمندانتان امکان استفاده و تعامل با آن را خواهند داشت.

Hubspot تمام امکاناتی که از یک CRM انتظار می رود را در یک بسته کامل عرضه می دارد. همچنین راحتی استفاده و رابط کاربری خوب از دیگر مزایای این ابزار است. استفاده از این نرم افزار در ابتدا رایگان است ولی افزایش پلکانی قیمت محصول با افزوده شدن به تعداد کاربران، انتخاب این محصول را برای بسیاری از کسب و کارهای کوچک و حتی متوسط سخت می کند.

محصول OMS شرکت ایده ران، ماژول های متنوع بسیاری را برای یکپارچه سازی مدیریت سفارشات کسب و کارهای کوچک و بزرگ درکنار یکدیگر قرار داده است. از جمله امکانات این سیستم، ماژول CRM برای مدیریت دقیق و همگام مشتریان و همچنین هماهنگ سازی بخش ها و کانال های فروش، از فروش آفلاین گرفته تا فروش به وسیله نمایندگان و حتی فروش به وسیله شبکه های اجتماعی مختلف مانند تلگرام و اینستاگرام می باشد. راحتی استفاده و قیمت مناسب این محصول برای کسب و کارهای ایرانی و امکان پرداخت هزینه آن به صورت ماهانه و یا سالانه این گزینه را به گزینه ای قابل تامل برای کسب و کارهای ایرانی تبدیل می کند. در مقابل کمتر بودن امکانات این ابزار در مقابل CRM هایی مانند Salesforce از نقاط ضعف این محصول در مقابل رقیبان محسوب می شود که هم اکنون تیم های توسعه شرکت در حال کار کردن بر روی ماژول های بیشتر و کامل تر کردن ابزار خود هستند.

در پایان از ابزارهایی مانند Zoho CRM و SAP CRM هم به عنوان تعدادی دیگر از بهترین و پر استفاده ترین CRM های موجود در بازار می توان نام برد.

در دو مطلب اخیر، با مفهوم ارتباط با مشتریان، لزوم استفاده از CRM، مزایا استفاده از آن و روش پیدا کردن ابزاری مناسب به این منظور بر اساس نوع کسب و کارمان، آشنا شدیم.

همچنین در انتها به معرفی 4 عدد از بهترین CRM های موجود در دنیای آنلاین پرداختیم و مقایسه ای اجمالی بین آنها انجام دادیم.

در انتها امیدواریم با استفاده از مناسب ترین CRM برای کسب و کار شما، به بهبود و مدیریت هر چه صحیح تر ارتباط با مشتریان سازمان خود بپردازید.

مقاله های آموزشی ما به صورت مرتب در سایت قرار میگیرند، ولی اگه دوست دارید که هر چه زودتر از انتشار آنها مطلع شده و هیچ کدام را هم از دست ندهید، میتوانید ایمیلتان را در کنار صفحه وارد کنید تا زودتر از بقیه از انتشار مطالب جدید آگاه شوید.